A implantação de programas pela qualidade na administração pública possui origem na administração de empresas. A fábrica da Toyota, no Japão, foi a pioneira na aplicação da Gestão pela Qualidade Total (TQM – Total Quality Management). Devido ao contexto histórico do Japão (pós segunda guerra mundial), era questão de necessidade evitar os desperdícios. Por isso a Toyota começou a aplicar o sistema just in time de gerenciamento de estoques (não acumula estoques, apenas produz o necessário). Ao trabalhar com pequenos lotes, a Toyota pretendia conseguir maximizar a qualidade e reduzir o desperdício de recursos. Dessa forma a Toyota migrou do fordismo (produção em escala e com grande quantidade de estoques) para o toyotismo (just in time e gestão pela qualidade total). Um dos pontos mais importantes da administração pela qualidade é o foco no cliente e a busca por melhoria contínua. Na administração de empresas, a administração da qualidade pode ser também chamada de gestão pela qualidade total, ou ainda de modelo japonês de administração. Entre as características encontram-se:
- melhoria contínua dos processos;
- foco nos clientes;
- ferramentas de controle da qualidade;
- trabalho em equipe;
- uso de ferramentas estatísticas em diversas partes do processo;
- equipes (ou times) da qualidade;
- prevenção de erros ou defeitos;
- surgimento da ideia de cliente e fornecedor interno;
- evitar desperdícios;
A Gestão pela Qualidade Total é uma evolução do processo de melhoria contínua. Enquanto a melhoria contínua se aplica no nível operacional, a qualidade total estende-se a toda a organização, de tal forma que todos os funcionários (ou servidores, no caso da gestão pública) sejam envolvidos na busca pela qualidade. O objetivo deve ser acrescentar valor continuamente. Neste contexto, o controle burocrático – rígido, unitário e centralizador – cede lugar para o controle efetuado pelas pessoas envolvidas – solto, coletivo e descentralizado.
Ciclo PDCA
Ao falar em qualidade e na busca pela melhoria contínua, tanto na gestão pública quanto na privada, uma das principais ferramentas é o ciclo PDCA de Edwards Deming, que vem do inglês “plan, do, check and act“.
O ciclo PDCA é base de diversas derivações que são utilizadas em várias áreas da Administração, como na Gestão da Qualidade e também na Gestão de Processos. Alguns exemplos de derivações são: OPDCA, no qual o O representa Observação; e PDCL, em que o L representa Learn, ou aprendizado, substituindo o Act e transmitindo uma ideia de constante aperfeiçoamento.
O ciclo começa no planejamento (plan), que consiste em estabelecer metas e criar planos de ação; depois vem o fazer (do), através da capacitação da organização para a implementação e da execução do plano em si; após a execução, é necessário checar (check) os resultados, verificando se ficaram dentro do que fora previsto; finalmente, caso os resultados tenham sido favoráveis o gestor irá agir (act) com o propósito de padronizar e treinar, caso os resultados tenham sido desfavoráveis, o gestor deverá agir corretivamente e recomeçar o ciclo. Sendo assim, o PDCA é uma forma de agir que serve tanto para implantação de novas ideias como para solução de problemas.
Modelo de Excelência em Gestão Pública no Brasil
No Brasil, em 1992, foi criado o Prêmio Nacional de Qualidade® (PNQ), sob a administração da então denominada Fundação para o Prêmio Nacional da Qualidade (FPNQ). O PNQ tem como referência o Modelo de Excelência da Gestão® (MEG), cuja característica mais importante é a de ser um modelo sistêmico; portanto, com o benefício de buscar a estruturação e o alinhamento dos componentes da gestão das organizações sob a ótica de um sistema.
O Modelo de Excelência da Gestão® (MEG) está alicerçado sobre um conjunto de conceitos fundamentais e estruturado em critérios e requisitos inerentes à Excelência em Gestão. Os Fundamentos da Excelência expressam esses conceitos reconhecidos internacionalmente e que são encontrados em organizações líderes de Classe Mundial. Além disso, o MEG® utiliza o conceito de aprendizado e melhoria contínua, de acordo com o ciclo de PDCL – Plan (planejar), Do (fazer), Check (verificar), Learn (aprender).
Cabe frisar que quando uma questão de concurso abordar o ciclo de melhoria contínua adotado no MEG trata-se do PDCL e não do PDCA. O “Learn” do PDCL seria uma evolução do “Act” do PDCA. O aprendizado (learn) é mais abrangente que a ação corretiva (act). No ciclo PDCL a equipe de trabalho deve se reunir ao fim dos períodos com o propósito de aprender com o acúmulo de experiências, buscar ações corretivas e decidir se algumas práticas devem continuar ou não.
Confira questão cobrada pela ESAF:
2013 – ESAF – DNIT. O Modelo de Excelência da Gestão (MEG) da Fundação Nacional de Qualidade está alicerçado sobre um conjunto de conceitos fundamentais e estruturado em critérios e requisitos inerentes à Excelência em Gestão.Os Fundamentos da Excelência expressam esses conceitos reconhecidos internacionalmente e que são encontrados em organizações líderes de Classe Mundial. Além disso, o MEG utiliza o conceito de aprendizado e melhoria contínua, segundo o ciclo:
a) Gestão da Qualidade.
b) PDCA (Plan, Do, Check, Action).
c) Curva de Aprendizagem.
d) Desenvolvimento Organizacional (DO).
e) PDCL (Plan, Do, Check, Learn).Gabarito letra E.
Gespública
No Brasil, a preocupação com a gestão pela qualidade na administração pública aumentou com a necessidade de desburocratização (veja mais sobre burocracia). O Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização – GesPública – foi instituído pelo Decreto no 5.378 de 23 de fevereiro de 2005 e é o resultado da evolução histórica de diversas iniciativas do Governo Federal para a promoção da gestão pública de excelência, visando a contribuir para a qualidade dos serviços públicos prestados ao cidadão e para o aumento da competitividade do País (veja mais aqui). O GesPública unificou o Programa da Qualidade com o Programa Nacional de Desburocratização. Na administração pública, o foco no cliente passa a ser foco na sociedade, que é a maior beneficiada com serviços públicos de qualidade. O GesPública tem como principais características:
- é essencialmente público: é orientado ao cidadão e segue os princípios constitucionais da administração pública (Legalidade, Impessoalidade, Moralidade, Publicidade e Eficiência – LIMPE);
- é contemporâneo: está alinhado com o que há de moderno na gestão pela qualidade como um todo, não apenas no âmbito da administração pública;
- foco na disponibilização de resultados para a sociedade: gera impactos na melhoria da qualidade de vida e na geração do bem comum;
- é federativo: possui aplicação em todos os níveis da administração pública.
O GesPública também envolve a busca pela:
- satisfação do cliente;
- envolvimento de todos os servidores;
- melhoria contínua;
- gestão participativa;
- descentralização decisória – relacionado com o emporwerment ou empoderamento, termo que indica a delegação de poderes de decisão, autonomia e participação às equipes de trabalho.
Conclusão
A busca pela qualidade na gestão pública reflete o uso de algumas ferramentas da administração privada. Ao falar em qualidade, um dos pontos principais a considerar é a busca pela melhoria contínua, principalmente no contexto competitivo em que vivemos. Na iniciativa privada, a busca pela qualidade é uma necessidade de sobrevivência da organização. Já na gestão pública, a qualidade nos processos e na prestação de serviços irá impactar na melhoria da qualidade de vida da sociedade e na geração do bem comum.
Exemplos de Questões
1) FCC – 2013 – TRT-GO. NÃO se refere ao chamado Ciclo PDCA a seguinte característica:
a) enfatiza a identificação de forças e fraquezas de uma organização, em uma análise ambiental, auxiliando no planejamento estratégico.
b) está dentro do escopo do controle de qualidade nas organizações.
c) associa-se à noção de melhoria contínua.
d) a fase de planejamento do ciclo está ligada ao estabelecimento de metas e definição de métodos para alcançá-las.
e) a fase de execução do ciclo consiste em capacitação da organização para a implementação do planejado e na própria implementação do plano.
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Letra A. A letra “A” se refere à análise SWOT (veja mais detalhes aqui).
a) enfatiza a identificação de forças e fraquezas de uma organização, em uma análise ambiental, auxiliando no planejamento estratégico.
b) está dentro do escopo do controle de qualidade nas organizações.
c) associa-se à noção de melhoria contínua.
d) a fase de planejamento do ciclo está ligada ao estabelecimento de metas e definição de métodos para alcançá-las.
e) a fase de execução do ciclo consiste em capacitação da organização para a implementação do planejado e na própria implementação do plano.
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Letra A. A letra “A” se refere à análise SWOT (veja mais detalhes aqui).
2) FCC – 2011 – TCE-PR. Considere as afirmativas:
I. A satisfação de clientes externos e internos, o envolvimento de todos os servidores, a constância de propósitos e a valorização dos servidores públicos são, entre outros, princípios de qualidade aplicados à administração pública direta e indireta.
II. São instrumentos usuais na aplicação de um programa de qualidade na área pública: o desenvolvimento de um plano para obtenção de resultados em curto prazo, o estímulo à utilização de benchmarking junto a outras organizações, internas ou externas, e a aplicação do ciclo PDCA.
III. Comparativamente ao setor privado, um dos fatores de sucesso de programas de qualidade no serviço público é a qualidade da gestão, ao invés do enfoque de gestão da qualidade utilizado no âmbito privado.
IV. Uma demanda importante ainda não contemplada nos Programas de Qualidade da esfera Pública é a premiação de iniciativas e práticas focadas na administração direta e indireta.
Em relação à interpretação dos conceitos e da aplicação da Qualidade na Administração está correto o que se afirma em:
I. A satisfação de clientes externos e internos, o envolvimento de todos os servidores, a constância de propósitos e a valorização dos servidores públicos são, entre outros, princípios de qualidade aplicados à administração pública direta e indireta.
II. São instrumentos usuais na aplicação de um programa de qualidade na área pública: o desenvolvimento de um plano para obtenção de resultados em curto prazo, o estímulo à utilização de benchmarking junto a outras organizações, internas ou externas, e a aplicação do ciclo PDCA.
III. Comparativamente ao setor privado, um dos fatores de sucesso de programas de qualidade no serviço público é a qualidade da gestão, ao invés do enfoque de gestão da qualidade utilizado no âmbito privado.
IV. Uma demanda importante ainda não contemplada nos Programas de Qualidade da esfera Pública é a premiação de iniciativas e práticas focadas na administração direta e indireta.
Em relação à interpretação dos conceitos e da aplicação da Qualidade na Administração está correto o que se afirma em:
a) I, II, III e IV.
b) I, III e IV, apenas.
c) II e III, apenas.
d) I e II, apenas.
e) II, III e IV, apenas.
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Letra D. As afirmativas III e IV estão incorretas, vejamos: (III) a administração pública também foca na gestão da qualidade, como a administração privada; (IV) existem prêmios, a exemplo do Prêmio CONIP de Excelência em Inovação na Gestão Pública. A afirmativa número (II) levanta algumas dúvidas a respeito da utilização do termo “curto prazo”, no entanto a alternativa D é a que melhor se encaixa na resposta, pois o fato de a afirmativa II não citar o médio e longo prazo não torna a afirmação errada.
3) FCC – 2010 – TCM-CE. O pressuposto central da excelência no serviço público é a:
a) garantia de um atendimento impessoal e padronizado a todos os cidadãos.
b) obrigação de participação direta dos cidadãos nas decisões em todos os âmbitos da administração pública.
c) atenção prioritária ao cidadão e à sociedade na condição de usuários de serviços públicos.
d) publicação de toda a legislação e dos procedimentos que envolvem os atos da administração pública.
e) redução dos gastos e a racionalização dos serviços em todos os âmbitos da administração pública.
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Letra C. O pressuposto central é o foco no cliente, que no contexto da administração pública é o cidadão e a sociedade como um todo.
a) garantia de um atendimento impessoal e padronizado a todos os cidadãos.
b) obrigação de participação direta dos cidadãos nas decisões em todos os âmbitos da administração pública.
c) atenção prioritária ao cidadão e à sociedade na condição de usuários de serviços públicos.
d) publicação de toda a legislação e dos procedimentos que envolvem os atos da administração pública.
e) redução dos gastos e a racionalização dos serviços em todos os âmbitos da administração pública.
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Letra C. O pressuposto central é o foco no cliente, que no contexto da administração pública é o cidadão e a sociedade como um todo.
4) CESPE – 2004 – ANVISA. Em uma gestão de qualidade total, as necessidades dos usuários de produtos e serviços a serem disponibilizados pelo governo são definidas por especialistas. Dessa forma, será possível se atingir um padrão de qualidade que proporcionará a satisfação dos usuários.
Certo ou errado?
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ERRADO. A qualidade de um produto ou serviço apenas pode ser definida pelo cliente / cidadão. Além disso, o enunciado transmite a ideia de que uma vez definidas as necessidades será possível atingir a qualidade, no entanto a qualidade não é estática, pois muda conforme as necessidades dos clientes também mudam.
Certo ou errado?
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ERRADO. A qualidade de um produto ou serviço apenas pode ser definida pelo cliente / cidadão. Além disso, o enunciado transmite a ideia de que uma vez definidas as necessidades será possível atingir a qualidade, no entanto a qualidade não é estática, pois muda conforme as necessidades dos clientes também mudam.
Referências
Chiavenato, I. (2006). Princípios de Administração. Rio de Janeiro: Elsevier.