Gestão de conflitos

A gestão de conflitos consiste num conjunto de ações tomadas para trazer harmonia na forma como os conflitos são abordados em um ambiente corporativo. Discordância de pontos de vista geram um ambiente diverso e propício para fomentar a inovação e a criatividade. Porém, é preciso entender as abordagens que podem ser tomadas para que este ambiente diverso seja de harmonia.

O conflito

O conflito constitui o lado oposto da cooperação e da colaboração e é inerente à natureza humana. Dentro das organizações, as pessoas estão em constante interação social e, nesse contexto, o conflito invariavelmente estará presente. O conflito pode ocorrer no relacionamento entre duas ou mais partes, entre pessoas, ou entre grupos e organizações.

Para que haja conflito, além da diferença de objetivos e interesses, deve haver necessariamente uma interferência deliberada de uma das partes envolvidas (CHIAVENATO, 2010).

Tipos e gravidade dos conflitos

O conflito pode ser dividido em dois tipos: interno e externo. O conflito interno, ou intrapessoal, envolve dilemas de ordem pessoal. O externo envolve vários níveis: interpessoal, intragrupal, intergrupal, intraorganizacional e interorganizacional. Além disso, o conflito pode ocorrer em três níveis de gravidade:

1. Conflito percebido (latente): as partes percebem e compreendem a existência do conflito;
2. Conflito experienciado (velado): ocorre quando o conflito gera sentimentos de hostilidade, de raiva, de medo, de descrédito entre as partes. Chama-se de conflito velado quando não é exteriorizado claramente;
3. Conflito manifestado (conflito aberto): o conflito é expresso através de um comportamento de interferência ativa ou passiva por pelo menos uma das partes. Se manifesta sem dissimulação.

Condições antecedentes

O administrador não deve procurar fugir dos conflitos, pois estes são inevitáveis. A investigação das cuasas é uma das principais maneiras de solucioná-los. Certas condições internas às organizações tendem a criar percepções entre pessoas e grupos, as quais predispõem ao conflito. Estas são as condições antecedentes, que podem ser classificadas em quatro:

1. Ambiguidade de papel: expectativas pouco claras e confusas;
2. Objetivos concorrentes: a especialização leva grupos e indivíduos a buscarem objetivos diferentes, comunicando-se com diferentes partes do ambiente e fazendo com que nasçam conflitos.
3. Recursos compartilhados: recursos organizacionais limitados e escassos.
4. Interdependência de atividades: as pessoas e grupos de uma organização dependem uns dos outros para desempenhar suas atividades e alcançar seus objetivos. Ocorre quando um grupo não consegue atingir seus objetivos sem que o outro grupo atinja os seus.

O conflito ocorre em meio a um processo dinâmico, no qual as partes se influenciam mutuamente. A ação de uma das partes conduz a alguma reação de defesa. Após esta reação pode haver um intensificação do conflito ou a busca pela sua resolução.

Episódio de conflito refere-se às etapas do processo em que as partes interagem conflitivamente, como a percepção do conflito, o comportamento de conflito de uma das partes, a resolução e o comportamento da outra parte.

Abordagens para administrar conflitos

Cabe ao administrador a habilidade de desativar os conflitos a tempo de evitar que estes se desenvolvam. Para isso, o gestor pode utilizar-se de pelo menos três abordagens:

1. Abordagem estrutural: consiste na busca pelo controle do conflito através da modificação dos elementos que tratam das percepções criadas pelas condições de diferenciação, de recursos limitados e escassos e de interdependência. Esta abordagem atua a fim de:
• i) reduzir a diferenciação dos grupos, identificando objetivos comuns entre os membros e também por meio do reagrupamento de indivíduos, fazendo com que os grupos conflitantes se tornem membros de uma unidade maior;
• ii) interferir nos recursos compartilhados, por meio de sistemas de recompensa formais e de incentivos para recompensar o desempenho conjunto e combinado de dois ou mais grupos, criando um objetivo comum;
• iii) reduzir a interdependência, buscando separar os grupos tanto fisicamente quanto estruturalmente. Neste caso os grupos conhecem suas incompatibilidades, mas a distância e o baixo nível de interdependência reduz consideravelmente a possibilidade de conflito.
2. Abordagem de processo: busca a modificação do processo. Esta abordagem intervém diretamente no conflito. Pode ocorrer por de três maneiras distintas, mas complementares:
• i) desativação do conflito, por meio da reação cooperativa – não agressiva – de uma das partes;
• ii) reunião de confrontação entre as partes, através de um conflito aberto, com confrontação direta e hostil;
• iii) colaboração, por meio do trabalho unido entre as partes, com o propósito de solucionar problemas, identificar ou buscar soluções capazes de conjugar os objetivos de ambas as partes.
3. Abordagem mista: busca administrar o conflito tanto na estrutura quanto no processo. Permite duas maneiras:
• i) adoção de regras para a resolução de conflitos, através do desenvolvimento prévio de regras e regulamentos para a resolução dos conflitos;
• ii) criação de papéis integradores: criar terceiras partes na organização, as quais irão intermediar a comunicação entre as partes conflitantes. São os chamados papéis de ligação.

Dessa forma, é papel do gestor encarar o conflito e trabalhar em prol da sua resolução. Resumidamente, o administrador deverá investigar qual é o nível de gravidade do conflito e suas causas, que podem estar relacionadas tanto com aspectos pessoais dos indivíduos (como objetivos concorrentes) quanto com aspectos provocados pela própria organização, como a escassez de recursos e a interdependência excessiva entre grupos dentro da organização. Por fim, o gestor deverá considerar a abordagem a ser utilizada, que poderá ser estrutural, com foco no processo ou mista. Na aplicação destas abordagens, o gestor irá basear-se em algum estilo de gerenciamento de conflitos. No entanto, os estilos e outros temas acerca da gestão de conflitos não serão abordados neste texto.

Questão sobre gestão de conflitos

Referências

Chiavenato, I. (2010). Gestão de pessoas: o novo papel dos recursos humanos nas organizações (3 ed., p. 579). Rio de Janeiro: Elsevier.